國家郵政局關于2023年四季度郵政業用戶申訴情況的通告

欄目：申訴統計發布時間：2024-02-08

一、總體情況

2023年四季度，國家郵政局以及各?。▍^、市）郵政管理局通過“12305”郵政業用戶申訴電話和申訴網站共受理申訴71380件，與業務量相比申訴率為百萬分之1.51。其中，有效申訴（企業負有服務質量責任的,下同）共計11502件，與業務量相比有效申訴率為百萬分之0.24。用戶對郵政管理部門處理有效申訴的滿意率為97.6%，對中國郵政集團有限公司（普遍服務業務）有效申訴處理滿意率為95.3%，對快遞企業有效申訴處理滿意率為97%。

二、郵政普遍服務申訴情況

1.郵政普遍服務申訴問題數量與類別情況。用戶對郵政普遍服務問題申訴2424件，其中有效申訴421件，占比17.37%。有效申訴涉及的主要問題依次是郵件延誤、郵件丟失短少和投遞服務，分別占有效申訴總量的36.1%、31.83%和20.9%。

郵政普遍服務申訴情況統計表

序號	申訴問題	申訴情況		有效申訴情況		有效申訴業務類型分布
序號	申訴問題	數量	占比(%)	數量	占比(%)	包件	函件	報刊	集郵	其他
1	延誤	816	33.66	152	36.10	108	35	0	0	9
2	投遞服務	711	29.33	88	20.90	35	45	1	2	5
3	丟失短少	467	19.27	134	31.83	112	17	0	2	3
4	損毀	184	7.59	30	7.13	26	4	0	0	0
5	收寄服務	111	4.58	11	2.61	3	7	0	1	0
6	違規收費	26	1.07	0	0	0	0	0	0	0
7	其他	109	4.50	6	1.43	2	3	0	1	0
合計		2424	100	421	100	286	111	1	6	17

注：1.申訴數量占比（%）=申訴問題數量/申訴總量。

2.有效申訴數量占比（%）=有效申訴問題數量/有效申訴總量。

2.郵政普遍服務申訴主要問題二級原因情況。郵件延誤申訴中占比較多的是中轉或運輸延誤，投遞服務申訴中占比較多的是虛假簽收，郵件丟失短少申訴中占比較多的是企業未按照規定賠償。

三、快遞服務申訴情況

1.快遞服務申訴問題數量與類別情況。用戶對快遞服務問題申訴68956件，其中有效申訴11081件，占比16.07%。有效申訴涉及的主要問題依次是快件丟失短少、投遞服務和快件損毀，分別占有效申訴總量的36.39%、27.49%和18.64%。

快遞服務申訴情況統計表

序號	申訴問題	申訴情況		有效申訴情況
序號	申訴問題	數量	占比(%)	數量	占比(%)
1	丟失短少	17529	25.42	4032	36.39
2	投遞服務	16419	23.81	3046	27.49
3	損毀	16105	23.36	2065	18.64
4	延誤	10986	15.93	1655	14.94
5	收寄服務	3815	5.53	194	1.75
6	違規收費	1168	1.69	36	0.32
7	其他	2934	4.26	53	0.47
合計		68956	100	11081	100

注：1.申訴數量占比（%）=申訴問題數量/申訴總量。

2.有效申訴數量占比（%）=有效申訴問題數量/有效申訴總量。

2.快遞服務申訴主要問題二級原因情況。快件丟失短少申訴中占比較多的是企業未按照規定賠償，投遞服務申訴中占比較多的是未按名址面交，快件損毀申訴中占比較多的是對企業賠償金額不滿。

3.主要快遞企業申訴情況。主要快遞企業申訴率（百萬件快件業務量）平均為2.16，有效申訴率平均為0.30。用戶對快遞服務申訴主要問題中，快件損毀申訴率平均為0.95，快件丟失短少申訴率平均為0.50，投遞服務申訴率平均為0.34，快件延誤申訴率平均為0.22；主要快遞企業申訴處理綜合指數平均為96.59，高于平均值的有7家，低于平均值的有2家。

主要快遞企業申訴情況統計表（單位：申訴件數/百萬件快件業務量）

企業名稱	有效申訴率	申訴率	主要問題申訴率分布				申訴處理綜合指數
企業名稱	有效申訴率	申訴率	損毀	丟失短少	投遞服務	延誤	申訴處理綜合指數
京東快遞	0.48	1.61	0.66	0.38	0.25	0.18	97.87
順豐速運	0.58	2.96	1.87	0.57	0.19	0.18	97.12
郵政速遞	1.25	3.55	0.35	1.38	0.97	0.70	86.36
中通快遞	0.005	0.38	0.05	0.10	0.15	0.06	98.51
申通快遞	0.02	0.68	0.09	0.16	0.21	0.10	97.31
韻達快遞	0.02	0.69	0.09	0.22	0.20	0.13	98.68
極兔速遞	0.04	0.41	0.05	0.12	0.14	0.08	99.01
圓通速遞	0.05	0.86	0.16	0.25	0.26	0.10	94.75
德邦快遞	0.22	8.30	5.20	1.32	0.71	0.46	99.67
主要快遞企業平均	0.30	2.16	0.95	0.50	0.34	0.22	96.59

注：申訴處理綜合指數，是對企業申訴處理工作質量的綜合評價。綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、企業答復不規范率、企業答復不屬實率、工作滿意率等五個指標。（數據來源于系統自動生成）

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