山東省郵政管理局關于2023年6月郵政業用戶申訴情況的通告
一、總體情況
1.? 2023年6月，山東省郵政管理局通過“12305”郵政行業用戶申訴電話和申訴網站共處理用戶申訴6216件,其中受理咨詢4599件、受理申訴1617件、接“12345”市民熱線轉辦工單53件，與上月環比增長17.93%，與去年同比下降11.59%。
受理申訴中涉及郵政服務問題的23件，占總申訴量的1.4%；涉及快遞服務問題的1594件，占總申訴量的98.6%，均已轉企業核實處理完畢。
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2.?受理的申訴中有效申訴（確定企業責任的）為65件，環比下降16.67%,同比下降77.74%。有效申訴中涉及郵政服務問題的3件，涉及快遞服務問題的62件。
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3.?郵政業用戶申訴均依法依規做了調解處理，為郵政業用戶挽回經濟損失57.34萬元。用戶對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為96.1％，對郵政企業有效申訴處理滿意率為100％，對快遞企業有效申訴處理滿意率為95.89％。
二、郵政普遍服務申訴情況
（一）郵政普遍服務申訴問題數量與類別情況
6月份，用戶對郵政普遍服務的問題申訴23件，環比下降4.17%，同比下降60.34%。
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用戶對郵政普遍服務申訴的主要問題依次是延誤、丟失短少和投遞服務，分別占申訴總量的比率為39.13%、34.78%和26.09%。其中郵政普遍服務申訴問題環比情況：投遞服務增長50%，損毀問題、收寄服務和其他服務分別下降100%；郵政普遍服務申訴問題同比情況：丟失短少增長100%，損毀問題、收寄服務、違規收費、延誤問題和投遞服務均有明顯下降。
（二）郵政普遍服務有效申訴情況
6月份，用戶對郵政普遍服務的問題有效申訴3件，環比增長50%，同比增長200%。
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三、快遞服務申訴情況
（一）快遞服務問題申訴總體情況
6月份，用戶對快遞服務問題申訴 1594件，環比增長0.89%，同比下降46.19%。
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（二）用戶對快遞服務問題有效申訴情況
6月份，用戶對快遞服務問題有效申訴62件，環比下降18.42%，同比下降78.69%。
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用戶對快遞服務有效申訴的主要問題是投遞服務、丟失短少和延誤問題，分別占有效申訴總量的35.48%、29.03%和12.90%。其中快遞服務有效申訴環比情況：收寄服務和其他服務問題分別增長300%，丟失短少持平，損毀問題、延誤問題和投遞服務均有下降；快遞服務有效申訴同比情況：收寄服務和其他服務問題分別增長100%，代收貨款、延誤問題、投遞服務、損毀問題和丟失短少均有明顯的下降。
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2023年6月用戶對快遞服務問題有效申訴情況統計表
申訴問題 | 申訴量 | 有效申訴量 | 有效申訴 占比% | 有效申訴 環比% | 有效申訴 同比% |
延? 誤 | 218 | 8 | 12.90% | -46.67 | -88.89 |
丟失短少 | 480 | 18 | 29.03% | 0.00 | -75.34 |
損? 毀 | 404 | 5 | 8.06% | -50.00 | -80.00 |
投遞服務 | 355 | 22 | 35.48% | -29.03 | -80.87 |
收寄服務 | 56 | 4 | 6.45% | 300.00 | 100.00 |
違規收費 | 24 | 1 | 1.61% | / | 0.00 |
代收貨款 | 6 | 0 | 0.00% | / | -100.00 |
其? 他 | 51 | 4 | 6.45% | 300.00 | 100.00 |
總? 計 | 1594 | 62 | 100.00% | -18.42 | -78.69 |
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（三）用戶對快遞企業申訴情況
6月份，全省主要快遞企業申訴率（百萬件快件申訴率）平均為1.30，有效申訴率平均為0.05。用戶對快遞企業申訴的主要問題中：丟失短少申訴率平均為0.39、損毀問題申訴率平均為0.33、投遞服務申訴率平均為0.29、延誤問題申訴率平均為0.18。6月申訴率均高于全省平均水平的企業依次為：德邦快遞、郵政EMS、丹鳥快遞、順豐速運、京東快遞。6月有效申訴率高于全省平均水平的企業依次為：丹鳥快遞、郵政EMS、德邦快遞、京東快遞。
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2023年6月主要快遞企業申訴情況表 單位：申訴件數/百萬件快件收投業務量
序號 | 企業名稱 | 申訴率 | 主要問題申訴率分布 | 有效申訴率 | |||
延? 誤 | 丟失短少 | 損? 毀 | 投遞服務 | ||||
1 | 郵政EMS | 8.30 | 1.17 | 3.44 | 1.42 | 1.86 | 0.61 |
2 | 圓通速遞 | 0.63 | 0.10 | 0.18 | 0.15 | 0.16 | 0.02 |
3 | 中通快遞 | 0.60 | 0.09 | 0.20 | 0.07 | 0.23 | 0.00 |
4 | 申通快遞 | 0.95 | 0.13 | 0.38 | 0.17 | 0.17 | 0.01 |
5 | 順豐速運 | 1.69 | 0.14 | 0.31 | 1.04 | 0.06 | 0.00 |
6 | 韻達速遞 | 1.27 | 0.33 | 0.54 | 0.11 | 0.22 | 0.00 |
7 | 德邦快遞 | 9.12 | 0.53 | 1.80 | 5.53 | 0.73 | 0.47 |
8 | 京東快遞 | 1.32 | 0.12 | 0.29 | 0.59 | 0.18 | 0.26 |
9 | 極兔速遞 | 0.31 | 0.05 | 0.11 | 0.04 | 0.09 | 0.00 |
10 | 丹鳥快遞 | 4.85 | 0.42 | 1.69 | 2.11 | 0.42 | 0.63 |
平? 均 | 1.30 | 0.18 | 0.39 | 0.33 | 0.29 | 0.05 | |
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（四）各市快遞服務申訴情況
6月份，全省快遞服務申訴率（百萬件快件申訴率）平均為1.20，有效申訴率平均為0.05。各市快遞服務申訴的主要問題中：丟失短少申訴率平均為0.36、損毀問題申訴率平均為0.30、投遞服務申訴率平均為0.27、延誤問題申訴率平均為0.16。6月申訴率高于全省平均水平的地市依次為：青島市、濟南市、煙臺市。6月有效申訴率高于全省平均水平的地市依次為：青島市、煙臺市、濟南市。
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（五）主要企業申訴處理工作指數情況
全省主要快遞企業申訴處理工作綜合指數平均為98.85。低于全省平均指數的企業依次為：京東快遞、郵政EMS、順豐速運、申通快遞、菜鳥驛站、丹鳥快遞、極兔速遞、圓通速遞、山東遞速、豐巢柜、兔喜驛站公司。
注：指數考核：一次結案率、逾期率、企業答復不規范率、企業答復不屬實率、工作滿意率等五個指標。（數據來源于系統自動生成）
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四、各市申訴處理工作指數情況?
全省郵政管理機構申訴處理工作綜合指數平均為90。低于全省平均指數的地市依次為：淄博市、威海市。
注：指數考核：一次結案率、逾期率、正確率、工作滿意率等四個指標。（數據來源于系統自動生成）
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